تعكس تراخيص البضائع المرتجعة (RMAS) عدم رضا العملاء وقد تشير إلى قضايا مثل تصنيع العيوب أو تعطل الاتصالات. نحن نقف وراء منتجاتنا ونحن على استعداد لدعم عملائنا.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. التحقق من صحة القضية المبلغ عنها. في بعض الأحيان يكون التحقق سريعًا ؛ في أوقات أخرى ، هناك حاجة إلى تحليل المختبر لتحديد وضع الفشل وسبب العيوب.
أولويتنا الأولى في مواقف RMA هي استعادة قطع الغيار الوظيفية للعملاء. بمجرد تحديد وضع الفشل ، نقوم بإجراء تحليل السبب الجذري (RCA).
أهمية تحليل السبب الجذري
يعد تحديد ومعالجة السبب الجذري للمشكلة ضروريًا للحلول طويلة الأجل. ASQ يصف السبب الجذري كما “الشر في القاع” هذا يؤدي إلى سلسلة السبب والنتيجة بأكملها. إصلاح السبب الجذري يمكن أن يمنع المشكلات من التكرار. على الرغم من أن الكتب المدرسية قد تبسط العثور عليها ، في الممارسة العملية ، غالبًا ما تتضمن رحلة معقدة. قد يؤدي هذا التعقيد إلى قيادة المنظمات لتخطي تحليل الأسباب الجذرية الشاملة (RCA) ، واختيار إصلاح سريع بدلاً من ذلك.
قد تبدو الاستجابات السريعة للمشاكل العاجلة التي تركز على العملاء ، ولكن دون فهم السبب الجذري ، قد تفتقر هذه الإجراءات إلى الاستدامة.
هذا يمكن أن يؤدي إلى سيناريوهات حيث:
- يختار الرئيس الإجراءات التصحيحية من جانب واحد.
- الشخصية المهيمنة تدفع القرارات دون توافق في الآراء.
- أصبحت الفرق مسدودًا للمناقشات دون الاتفاق على الإجراءات الفعالة.
حل مشكلة منظمة
نستخدم طرق حل المشكلات المنظمة لتحديد الأسباب الجذرية ، وتدريب فريقنا في خمسة لماذا طريقة و A3 عملية. يتطلب إنشاء السبب الجذري الانضباط والتركيز ، لكن الممارسة تجعله أسرع.
غالبًا ما تكافح الفرق من أجل التوصل إلى استنتاج في قاعات المؤتمرات. عادة ما يستلزم تحديد السبب الجذري رحلة إلى Gemba ، “المكان الذي يحدث فيه ،” ويتضمن إعادة تقييم الحقائق بشكل مستمر في ضوء رؤى الفريق وآراءه.
رضا العملاء
في Holo Battery ، نبحث بنشاط عن ملاحظات العملاء لتخصيص منتجاتنا وخدماتنا. نقوم بإنشاء حوار من خلال زيارات العملاء ، ومراجعة المصنع ، واجتماعات المشروع. هذه التعليقات أمر بالغ الأهمية للتخطيط الاستراتيجي والتحسينات التشغيلية.
علاوة على ذلك ، تعد مراقبة ملاحظات العملاء ضرورية لصحة الأعمال وهي شرط لنظام إدارة الجودة ISO 9001. ينص القسم 8.2.1 على أنه يجب على المؤسسات مراقبة المعلومات المتعلقة بما إذا كانت قد استوفت متطلبات العملاء.
خاتمة
يؤدي منتج RMA إلى سلسلة من الأحداث ، مما يؤكد على أهمية عملية RMA فعالة. أولاً ، استبدله على الفور بمنتج وظيفي. بعد ذلك ، تحليل الفشل في تحديد السبب الجذري. بعد تحديد المشكلة ، اتخذ خطوات لتصحيحها ومنع التكرار. يسهل هذا النهج المنهجي التحسين المستمر وغالبًا ما يتجاوز توقعات العملاء.
