Otorisasi pengembalian barang dagangan (RMA) mencerminkan ketidakpuasan pelanggan dan mungkin mengindikasikan masalah seperti cacat produksi atau gangguan komunikasi. Kami berdiri di belakang produk kami dan siap mendukung pelanggan kami.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. Validasi masalah yang dilaporkan. Terkadang validasi cepat; Di lain waktu, analisis laboratorium diperlukan untuk menentukan mode kegagalan dan penyebab cacat.
Prioritas pertama kami dalam situasi RMA adalah memulihkan suku cadang yang berfungsi untuk pelanggan. Setelah kami mengidentifikasi mode kegagalan, kami melakukan analisis akar penyebab (RCA).
Pentingnya analisis akar penyebab
Mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab masalah sangat penting untuk solusi jangka panjang. Asq menggambarkan akar penyebab sebagai “kejahatan di bagian bawah” Itu memicu seluruh rantai sebab-akibat. Memperbaiki akar penyebab dapat mencegah masalah berulang. Sementara buku teks dapat menyederhanakan menemukannya, dalam praktiknya, itu sering melibatkan perjalanan yang kompleks. Kompleksitas ini dapat menyebabkan organisasi melewatkan analisis akar penyebab menyeluruh (RCA), memilih perbaikan cepat sebagai gantinya.
Respons cepat terhadap masalah langsung mungkin tampak berfokus pada pelanggan, tetapi tanpa memahami akar penyebabnya, tindakan ini mungkin tidak memiliki keberlanjutan.
Ini dapat menghasilkan skenario di mana:
- Bos memilih tindakan korektif secara sepihak.
- Kepribadian yang dominan mendorong keputusan tanpa konsensus.
- Tim menjadi menemui jalan buntu karena diskusi tanpa menyetujui tindakan yang efektif.
Pemecahan masalah terstruktur
Kami menggunakan metode pemecahan masalah terstruktur untuk mengidentifikasi penyebab akar, melatih tim kami di Lima-mengapa metode dan Proses a3. Membangun akar penyebab membutuhkan disiplin dan fokus, tetapi latihan membuatnya lebih cepat.
Tim sering berjuang untuk mencapai kesimpulan di ruang konferensi. Menentukan akar penyebab biasanya mengharuskan perjalanan ke Gemba, “tempat di mana itu terjadi,” dan melibatkan fakta -fakta yang terus -menerus dalam terang wawasan dan pendapat tim.
Kepuasan pelanggan
Di Holo Battery, kami secara aktif mencari umpan balik pelanggan untuk menyesuaikan produk dan layanan kami. Kami membangun dialog melalui kunjungan pelanggan, audit pabrik, dan pertemuan proyek. Umpan balik ini sangat penting untuk perencanaan strategis dan perbaikan operasional kami.
Selain itu, memantau umpan balik pelanggan sangat penting untuk kesehatan bisnis dan merupakan persyaratan dari sistem manajemen kualitas ISO 9001. Bagian 8.2.1 menyatakan bahwa organisasi harus memantau informasi mengenai apakah mereka telah memenuhi persyaratan pelanggan.
Kesimpulan
Produk RMA memicu rantai acara, menggarisbawahi pentingnya proses RMA yang efektif. Pertama, ganti segera dengan produk fungsional. Selanjutnya, analisis kegagalan untuk mengidentifikasi akar penyebabnya. Setelah menunjukkan masalah ini, ambil langkah untuk memperbaikinya dan mencegah kekambuhan. Pendekatan sistematis ini memfasilitasi peningkatan berkelanjutan dan seringkali melebihi harapan pelanggan.
