返品承認 (RMA) は顧客の不満を反映しており、製造上の欠陥や通信障害などの問題を示している場合があります。当社は自社製品を支持し、お客様をサポートする準備ができています。
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. 報告された問題を検証します。検証が迅速に行われる場合もあります。また、故障モードと欠陥の原因を特定するために実験室での分析が必要になる場合もあります。
RMA 状況における当社の最優先事項は、お客様のために機能する部品を復元することです。障害モードを特定したら、根本原因分析 (RCA) を実施します。
根本原因分析の重要性
問題の根本原因を特定して対処することは、長期的な解決策にとって不可欠です。 ASQ 根本原因は次のように説明されています “根底にある悪” それが原因と結果の連鎖全体を引き起こします。根本原因を修正すると、問題の再発を防ぐことができます。教科書ではそれを見つけるのが簡単かもしれませんが、実際には、多くの場合、複雑な旅が必要になります。この複雑さにより、組織は徹底的な根本原因分析 (RCA) を省略し、代わりに迅速な修正を選択する可能性があります。
差し迫った問題への素早い対応は顧客中心に見えるかもしれませんが、根本原因を理解していなければ、こうした行動は持続性に欠ける可能性があります。
これにより、次のようなシナリオが発生する可能性があります。
- 上司が一方的に是正措置を選択する。
- 支配的な性格は、コンセンサスなしに意思決定を推進します。
- チームは効果的な行動について合意が得られず、議論が行き詰まります。
構造化された問題解決
私たちは構造化された問題解決手法を使用して根本原因を特定し、チームをトレーニングします。 5つの理由 方法と A3工程。根本原因を突き止めるには規律と集中力が必要ですが、練習すればより早く解決できます。
チームは会議室で結論を出すのに苦労することがよくあります。根本原因を特定するには、通常、現場に行く必要があります。 “それが起こる場所、” チームの洞察と意見に照らして事実を継続的に再評価することが含まれます。
顧客満足度
Holo Battery では、製品やサービスをカスタマイズするためにお客様からのフィードバックを積極的に求めています。お客様訪問、工場監査、プロジェクトミーティングを通じて対話を確立します。このフィードバックは、当社の戦略計画と業務改善にとって非常に重要です。
さらに、顧客のフィードバックを監視することはビジネスの健全性にとって不可欠であり、ISO 9001 品質管理システムの要件です。セクション 8.2.1 では、組織は顧客の要件を満たしているかどうかに関する情報を監視する必要があると述べています。
結論
RMA 製品は一連のイベントを引き起こし、効果的な RMA プロセスの重要性を強調しています。まずは速やかに機能品と交換してください。次に、障害を分析して根本原因を特定します。問題を特定したら、問題を修正して再発を防止するための措置を講じます。この体系的なアプローチにより継続的な改善が促進され、多くの場合、顧客の期待を上回ります。
