Return merchandise authorizations (RMAs) reflect customer dissatisfaction and may indicate issues such as manufacturing flaws or communication breakdowns. We stand behind our product and are ready to support our customers.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
Quando os clientes não podem usar nossos produtos, eles dependem de nós para abordar suas preocupações. Ao receber retornos, nós:
1. Confirme que é um produto que fabricamos.
2. Validar o problema relatado. Às vezes, a validação é rápida; Outras vezes, são necessárias análises laboratoriais para determinar o modo de falha e a causa dos defeitos.
Nossa primeira prioridade nas situações da RMA é restaurar peças funcionais para os clientes. Depois de identificarmos o modo de falha, realizamos uma análise de causa raiz (RCA).
Importância de uma análise de causa raiz
Identificar e abordar a causa raiz de um problema é essencial para soluções de longo prazo. ASQ descreve a causa raiz como “o mal no fundo” Isso desencadeia toda a cadeia de causa e efeito. Corrigir a causa raiz pode impedir que os problemas recorrentes. Embora os livros didáticos possam simplificar encontrá -lo, na prática, geralmente envolve uma jornada complexa. Essa complexidade pode levar as organizações a ignorar a análise de causa raiz completa (RCA), optando por correções rápidas.
As respostas rápidas a problemas imediatos podem parecer focados no cliente, mas sem entender a causa raiz, essas ações podem não ter sustentabilidade.
Isso pode resultar em cenários onde:
- O chefe escolhe ações corretivas unilateralmente.
- Uma personalidade dominante gera decisões sem consenso.
- As equipes ficam em impulso sobre discussões sem concordar com ações eficazes.
Resolução de problemas estruturados
Usamos métodos estruturados de solução de problemas para identificar causas radiculares, treinando nossa equipe no Cinco quando método e Processo A3. O estabelecimento de uma causa raiz requer disciplina e foco, mas a prática o torna mais rápido.
As equipes geralmente lutam para chegar a uma conclusão nas salas de conferências. Determinar a causa raiz normalmente exige uma viagem a gemba, “o lugar onde acontece,” e envolve reavaliar continuamente os fatos à luz das idéias e opiniões da equipe.
Satisfação do cliente
Na Holo Battery, buscamos ativamente o feedback do cliente para adaptar nossos produtos e serviços. Estabelecemos diálogo através de visitas a clientes, auditorias de fábrica e reuniões de projeto. Esse feedback é crucial para nosso planejamento estratégico e melhorias operacionais.
Além disso, o monitoramento do feedback do cliente é essencial para a saúde dos negócios e é um requisito do sistema de gerenciamento da qualidade da ISO 9001. A Seção 8.2.1 afirma que as organizações devem monitorar as informações sobre se atenderam aos requisitos do cliente.
Conclusão
Um produto RMA desencadeia uma cadeia de eventos, destacando a importância de um processo RMA eficaz. Primeiro, substitua -o prontamente por um produto funcional. Em seguida, analise a falha em identificar a causa raiz. Depois de identificar o problema, tome medidas para corrigi -lo e evitar a recorrência. Essa abordagem sistemática facilita a melhoria contínua e geralmente excede as expectativas dos clientes.
