Return merchandise authorizations (RMAs) reflect customer dissatisfaction and may indicate issues such as manufacturing flaws or communication breakdowns. We stand behind our product and are ready to support our customers.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
Keď zákazníci nemôžu používať naše produkty, spoliehajú sa na nás, aby sme sa zaoberali svojimi obavami. Po prijatí výnosov sme:
1. Potvrďte, že je to produkt, ktorý sme vyrobili.
2. Oveľte nahlásený problém. Validácia je niekedy rýchla; Inokedy je potrebná laboratórna analýza na určenie režimu zlyhania a príčiny defektov.
Našou prvou prioritou v situáciách RMA je obnovenie funkčných častí pre zákazníkov. Akonáhle identifikujeme režim zlyhania, vykonávame analýzu hlavných príčin (RCA).
Dôležitosť analýzy hlavných príčin
Identifikácia a riešenie hlavnej príčiny problému je nevyhnutná pre dlhodobé riešenia. ASQ opisuje hlavnú príčinu ako “Zlo na dne” To spúšťa celý reťazec príčin a účinkov. Oprava hlavnej príčiny môže zabrániť opakovaniu problémov. Aj keď učebnice môžu zjednodušiť nájdenie, v praxi to často zahŕňa zložitú cestu. Táto zložitosť môže viesť organizácie, aby preskočili dôkladnú analýzu príčin (RCA) a namiesto toho sa rozhodli pre rýchle opravy.
Rýchle reakcie na okamžité problémy sa môžu zdať zamerané na zákazníka, ale bez pochopenia hlavnej príčiny môžu tieto kroky chýbať udržateľnosť.
To môže mať za následok scenáre, kde:
- Šéf si jednostranne vyberie nápravné akcie.
- Dominantná osobnosť riadi rozhodnutia bez konsenzu.
- Tímy sa stávajú uviaznutím diskusií bez toho, aby sa dohodli na účinných akciách.
Riešenie štruktúrovaných problémov
Používame štruktúrované metódy riešenia problémov na identifikáciu základných príčin, školenie nášho tímu v Päťčlenný metóda a Proces A3. Zriadenie hlavnej príčiny si vyžaduje disciplínu a zameranie, ale prax ju robí rýchlejšou.
Tímy sa často snažia dosiahnuť záver v konferenčných miestnostiach. Určenie koreňovej príčiny zvyčajne vyžaduje výlet do Gemby, “miesto, kde sa to stane,” a zahŕňa neustále prehodnocovanie faktov vzhľadom na poznatky a názory tímu.
Spokojnosť zákazníka
V spoločnosti Holo Battery aktívne hľadáme spätnú väzbu od zákazníkov na prispôsobenie našich produktov a služieb. Dialóg zakladáme prostredníctvom návštev zákazníkov, továrenských auditov a projektových stretnutí. Táto spätná väzba je rozhodujúca pre naše strategické plánovanie a prevádzkové vylepšenia.
Monitorovanie spätnej väzby od zákazníkov je navyše nevyhnutné pre podnikanie a je požiadavkou systému riadenia kvality ISO 9001. V oddiele 8.2.1 sa uvádza, že organizácie musia monitorovať informácie o tom, či splnili požiadavky zákazníkov.
Záver
Produkt RMA spúšťa reťazec udalostí a zdôrazňuje dôležitosť efektívneho procesu RMA. Najprv ho okamžite vymeňte funkčným produktom. Ďalej analyzujte zlyhanie pri identifikácii hlavnej príčiny. Po vyriešení problému podniknite kroky na jeho napravenie a zabránenie opakovaniu. Tento systematický prístup uľahčuje neustále zlepšovanie a často presahuje očakávania zákazníkov.
