Dovoljenja za vrnitev blaga (RMA) odražajo nezadovoljstvo strank in lahko kažejo na težave, kot so napake v proizvodnji ali okvare komunikacije. Stojimo za svojim izdelkom in smo pripravljeni podpreti naše stranke.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. Preverite prijavljeno težavo. Včasih je validacija hitra; včasih je potrebna laboratorijska analiza za določitev načina okvare in vzroka napak.
Naša prva prednostna naloga v primerih RMA je obnovitev delujočih delov za stranke. Ko ugotovimo način okvare, izvedemo analizo temeljnega vzroka (RCA).
Pomen analize temeljnega vzroka
Za dolgoročne rešitve je bistvenega pomena prepoznavanje in odpravljanje temeljnega vzroka težave. ASQ glavni vzrok opisuje kot “zlo na dnu” ki sproži celotno vzročno-posledično verigo. Če odpravite glavni vzrok, lahko preprečite, da bi se težave ponovile. Čeprav lahko učbeniki poenostavijo iskanje, v praksi to pogosto vključuje zapleteno potovanje. Zaradi te zapletenosti lahko organizacije preskočijo temeljito analizo vzroka (RCA) in se raje odločijo za hitre popravke.
Hitri odzivi na takojšnje težave se morda zdijo osredotočeni na stranke, vendar brez razumevanja temeljnega vzroka tem dejanjem morda manjka trajnosti.
Posledica tega so lahko scenariji, kjer:
- Šef enostransko izbere korektivne ukrepe.
- Prevladujoča osebnost vodi odločitve brez soglasja.
- Ekipe zaidejo v slepo ulico zaradi razprav, ne da bi se dogovorile o učinkovitih ukrepih.
Strukturirano reševanje problemov
Za odkrivanje temeljnih vzrokov uporabljamo strukturirane metode reševanja problemov, svojo ekipo usposabljamo za Pet - Zakaj metoda in A3 postopek. Ugotavljanje temeljnega vzroka zahteva disciplino in osredotočenost, vendar je z vajo hitrejše.
Ekipe se pogosto trudijo priti do zaključka v konferenčnih sobah. Ugotavljanje temeljnega vzroka običajno zahteva obisk gembe, “kraj, kjer se dogaja,” in vključuje nenehno ponovno ocenjevanje dejstev v luči vpogledov in mnenj ekipe.
Zadovoljstvo strank
Pri Holo Battery aktivno iščemo povratne informacije strank, da bi prilagodili svoje izdelke in storitve. Dialog vzpostavljamo z obiski strank, tovarniškimi presojami in projektnimi sestanki. Te povratne informacije so ključne za naše strateško načrtovanje in operativne izboljšave.
Poleg tega je spremljanje povratnih informacij strank bistveno za zdravje poslovanja in je zahteva sistema vodenja kakovosti ISO 9001. Razdelek 8.2.1 določa, da morajo organizacije spremljati informacije o tem, ali so izpolnile zahteve strank.
Zaključek
Izdelek RMA sproži verigo dogodkov, kar poudarja pomen učinkovitega postopka RMA. Najprej ga nemudoma zamenjajte s funkcionalnim izdelkom. Nato analizirajte neuspeh pri prepoznavanju temeljnega vzroka. Ko natančno ugotovite težavo, ukrepajte, da jo odpravite in preprečite ponovitev. Ta sistematičen pristop omogoča stalne izboljšave in pogosto presega pričakovanja strank.
