İade ürün yetkileri (RMA'lar), müşteri memnuniyetsizliğini yansıtır ve üretim kusurları veya iletişim kesintileri gibi sorunları gösterebilir. Ürünümüzün arkasındayız ve müşterilerimizi desteklemeye hazırız.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. Bildirilen sorunu doğrulayın. Bazen doğrulama hızlıdır; diğer zamanlarda arıza modunu ve kusurların nedenini belirlemek için laboratuvar analizine ihtiyaç duyulur.
RMA durumlarında ilk önceliğimiz müşterilerimiz için çalışır durumdaki parçaları eski haline getirmektir. Arıza modunu belirledikten sonra Kök Neden Analizi (RCA) yürütüyoruz.
Kök Neden Analizinin Önemi
Sorunun temel nedenini belirlemek ve ele almak, uzun vadeli çözümler için çok önemlidir. ASQ temel nedeni şu şekilde açıklar: “alttaki kötülük” tüm neden-sonuç zincirini tetikleyen şey. Temel nedeni düzeltmek sorunların tekrarlanmasını önleyebilir. Ders kitapları onu bulmayı basitleştirse de pratikte çoğu zaman karmaşık bir yolculuk gerektirir. Bu karmaşıklık, kuruluşların kapsamlı kök neden analizini (RCA) atlayıp bunun yerine hızlı düzeltmeleri tercih etmesine yol açabilir.
Acil sorunlara hızlı yanıtlar vermek müşteri odaklı görünebilir, ancak temel neden anlaşılmadan bu eylemlerin sürdürülebilirliği olmayabilir.
Bu, aşağıdaki senaryolarla sonuçlanabilir:
- Patron düzeltici eylemleri tek taraflı olarak seçer.
- Baskın bir kişilik, fikir birliği olmadan kararlar alır.
- Ekipler etkili eylemler üzerinde anlaşmaya varmadan tartışmalar konusunda çıkmaza giriyor.
Yapılandırılmış Problem Çözme
Temel nedenleri belirlemek için yapılandırılmış problem çözme yöntemleri kullanıyoruz ve ekibimizi bu konuda eğitiyoruz. Beş-Neden yöntem ve A3 süreci. Temel nedeni belirlemek disiplin ve odaklanmayı gerektirir, ancak pratik yapmak bunu hızlandırır.
Ekipler genellikle konferans odalarında bir sonuca varmakta zorlanırlar. Temel nedeni belirlemek genellikle gemba'ya gitmeyi gerektirir. “olayın gerçekleştiği yer,” ve ekibin içgörüleri ve görüşleri ışığında gerçeklerin sürekli olarak yeniden değerlendirilmesini içerir.
Müşteri Memnuniyeti
Holo Battery'de ürünlerimizi ve hizmetlerimizi uyarlamak için aktif olarak müşteri geri bildirimlerini arıyoruz. Müşteri ziyaretleri, fabrika denetimleri ve proje toplantılarıyla diyalog kuruyoruz. Bu geri bildirim, stratejik planlamamız ve operasyonel iyileştirmelerimiz için çok önemlidir.
Ayrıca müşteri geri bildirimlerinin takip edilmesi iş sağlığı açısından önemlidir ve ISO 9001 kalite yönetim sisteminin bir gereğidir. Bölüm 8.2.1, kuruluşların müşteri gereksinimlerini karşılayıp karşılamadıklarına ilişkin bilgileri izlemeleri gerektiğini belirtmektedir.
Çözüm
Bir RMA ürünü, etkili bir RMA sürecinin önemini vurgulayan bir olaylar zincirini tetikler. Öncelikle, hemen işlevsel bir ürünle değiştirin. Daha sonra, temel nedeni belirlemedeki başarısızlığı analiz edin. Sorunu belirledikten sonra sorunu düzeltmek ve tekrarını önlemek için gerekli adımları atın. Bu sistematik yaklaşım sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırır ve çoğu zaman müşteri beklentilerini aşar.
