Les autorisations de marchandises de retour (RMAS) reflètent l'insatisfaction des clients et peuvent indiquer des problèmes tels que les défauts de fabrication ou les pannes de communication. Nous soutenons notre produit et sommes prêts à soutenir nos clients.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. Valider le problème signalé. Parfois, la validation est rapide; D'autres fois, une analyse de laboratoire est nécessaire pour déterminer le mode de défaillance et la cause des défauts.
Notre première priorité dans les situations RMA est de restaurer les pièces fonctionnelles pour les clients. Une fois que nous avons identifié le mode de défaillance, nous effectuons une analyse des causes profondes (RCA).
Importance d'une analyse des causes profondes
Identifier et traiter la cause profonde d'un problème est essentiel pour les solutions à long terme. ASQ décrit la cause profonde comme “le mal en bas” qui déclenche toute la chaîne de cause à effet. La fixation de la cause profonde peut empêcher les problèmes de récurrer. Bien que les manuels puissent simplifier la recherche, en pratique, cela implique souvent un voyage complexe. Cette complexité peut conduire les organisations à sauter une analyse approfondie des causes racines (RCA), optant à la place pour des corrections rapides.
Les réponses rapides aux problèmes immédiats peuvent sembler axés sur le client, mais sans comprendre la cause profonde, ces actions peuvent manquer de durabilité.
Cela peut entraîner des scénarios où:
- Le patron choisit unilatéralement les actions correctives.
- Une personnalité dominante entraîne des décisions sans consensus.
- Les équipes deviennent une impasse sur les discussions sans s'accorder sur des actions efficaces.
Résolution de problèmes structurés
Nous utilisons des méthodes de résolution de problèmes structurées pour identifier les causes profondes, entraînant notre équipe dans le Cinq pourquoi Méthode et Processus A3. L'établissement d'une cause profonde nécessite une discipline et une concentration, mais la pratique le rend plus rapide.
Les équipes ont souvent du mal à parvenir à une conclusion dans les salles de conférence. La détermination de la cause profonde nécessite généralement un voyage à Gemba, “l'endroit où ça se passe,” et consiste à réévaluer continuellement les faits à la lumière des idées et des opinions de l'équipe.
Satisfaction du client
Chez Holo Battery, nous recherchons activement les commentaires des clients pour adapter nos produits et services. Nous établissons le dialogue par le biais de visites clients, d'audits d'usine et de réunions de projet. Cette rétroaction est cruciale pour notre planification stratégique et nos améliorations opérationnelles.
De plus, la surveillance des commentaires des clients est essentielle pour la santé des entreprises et est une exigence du système de gestion de la qualité ISO 9001. La section 8.2.1 stipule que les organisations doivent surveiller les informations quant à savoir si elles ont satisfait aux exigences des clients.
Conclusion
Un produit RMA déclenche une chaîne d'événements, soulignant l'importance d'un processus RMA efficace. Tout d'abord, remplacez-le rapidement par un produit fonctionnel. Ensuite, analysez l'échec de l'identification de la cause profonde. Après avoir identifié le problème, prenez des mesures pour la rectifier et empêcher la récurrence. Cette approche systématique facilite l'amélioration continue et dépasse souvent les attentes des clients.
