Les autorisations de marchandises de retour (RMAS) reflètent l'insatisfaction des clients et peuvent indiquer des problèmes tels que les défauts de fabrication ou les pannes de communication. Nous soutenons notre produit et sommes prêts à soutenir nos clients.
Lorsque les clients trouvent les articles achetés inutilisables, ils peuvent avoir du mal à respecter leurs propres engagements. Bien que certains sceptiques considèrent les retours comme égoïstes, les efforts nécessaires pour retourner un produit suggèrent que nous devrions prendre les plaintes au sérieux.
Nos RMA partagent un fil conducteur
Les clients demandent un RMA parce qu'ils ont besoin de notre assistance, même si le produit répond aux spécifications ou si les dommages ont été provoqués par eux-mêmes. Un RMA indique que le client a besoin d’aide pour comprendre ou résoudre un problème.
Lorsque les clients ne peuvent pas utiliser nos produits, ils comptent sur nous pour répondre à leurs préoccupations. Dès réception des retours, nous :
1. Confirmez qu’il s’agit d’un produit que nous avons fabriqué.
2. Valider le problème signalé. Parfois, la validation est rapide; D'autres fois, une analyse de laboratoire est nécessaire pour déterminer le mode de défaillance et la cause des défauts.
Notre première priorité dans les situations RMA est de restaurer les pièces fonctionnelles pour les clients. Une fois que nous avons identifié le mode de défaillance, nous effectuons une analyse des causes profondes (RCA).
Importance d’une analyse des causes profondes
Identifier et traiter la cause profonde d'un problème est essentiel pour les solutions à long terme. ASQ décrit la cause profonde comme “le mal en bas” qui déclenche toute la chaîne de cause à effet. Corriger la cause première peut empêcher que les problèmes ne se reproduisent. Bien que les manuels puissent simplifier sa recherche, dans la pratique, cela implique souvent un parcours complexe. Cette complexité peut conduire les organisations à ignorer une analyse approfondie des causes profondes (RCA) et à opter plutôt pour des solutions rapides.
Les réponses rapides aux problèmes immédiats peuvent sembler axés sur le client, mais sans comprendre la cause profonde, ces actions peuvent manquer de durabilité.
Cela peut entraîner des scénarios où:
- Le patron choisit unilatéralement les actions correctives.
- Une personnalité dominante entraîne des décisions sans consensus.
- Les équipes deviennent une impasse sur les discussions sans s'accorder sur des actions efficaces.
Résolution de problèmes structurée
Nous utilisons des méthodes de résolution de problèmes structurées pour identifier les causes profondes, entraînant notre équipe dans le Cinq pourquoi Méthode et Processus A3. L'établissement d'une cause profonde nécessite une discipline et une concentration, mais la pratique le rend plus rapide.
Les équipes ont souvent du mal à parvenir à une conclusion dans les salles de conférence. La détermination de la cause profonde nécessite généralement un voyage à Gemba, “l'endroit où ça se passe,” et consiste à réévaluer continuellement les faits à la lumière des idées et des opinions de l'équipe.
Satisfaction du client
Chez Holo Battery, nous recherchons activement les commentaires des clients pour adapter nos produits et services. Nous établissons un dialogue à travers des visites chez les clients, des audits d'usine et des réunions de projet. Ces commentaires sont essentiels à notre planification stratégique et à nos améliorations opérationnelles.
De plus, la surveillance des commentaires des clients est essentielle pour la santé des entreprises et est une exigence du système de gestion de la qualité ISO 9001. La section 8.2.1 stipule que les organisations doivent surveiller les informations quant à savoir si elles ont satisfait aux exigences des clients.
Conclusion
Un produit RMA déclenche une chaîne d'événements. C'est pourquoi le processus RMA doit être efficace. Tout d’abord, remplacez-le rapidement par un produit fonctionnel. Ensuite, analysez l’échec pour identifier la cause première. Après avoir identifié le problème, prenez des mesures pour le corriger et éviter qu’il ne se reproduise. Cette approche systématique favorise une amélioration continue et dépasse souvent les attentes des clients.
