Le autorizzazioni della merce di restituzione (RMA) riflettono l'insoddisfazione dei clienti e possono indicare problemi come la produzione di difetti o guasti alla comunicazione. Siamo dietro il nostro prodotto e siamo pronti a supportare i nostri clienti.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
Quando i clienti non possono utilizzare i nostri prodotti, si basano su di noi per affrontare le loro preoccupazioni. Dopo aver ricevuto i rendimenti, noi:
1. Conferma che è un prodotto che abbiamo prodotto.
2. Convalidare il problema segnalato. A volte la convalida è rapida; Altre volte, è necessaria l'analisi di laboratorio per determinare la modalità di fallimento e la causa dei difetti.
La nostra prima priorità nelle situazioni di RMA è ripristinare parti funzionanti per i clienti. Una volta identificata la modalità di guasto, conduciamo un'analisi della causa principale (RCA).
Importanza di un'analisi delle cause alla radice
Identificare e affrontare la causa principale di un problema è essenziale per le soluzioni a lungo termine. Asq descrive la causa principale come “Il male in fondo” Ciò innesca l'intera catena causa-effetto. La fissazione della causa principale può impedire ai problemi ricorrenti. Mentre i libri di testo possono semplificare la ricerca, in pratica, spesso comporta un viaggio complesso. Questa complessità può portare alle organizzazioni a saltare l'analisi della causa radicale (RCA), optando invece per correzioni rapide.
Risposte rapide ai problemi immediati possono sembrare focalizzati sul cliente, ma senza comprendere la causa principale, queste azioni potrebbero mancare di sostenibilità.
Ciò può provocare scenari in cui:
- Il capo sceglie le azioni correttive unilateralmente.
- Una personalità dominante guida le decisioni senza consenso.
- Le squadre diventano bloccate sulle discussioni senza concordare azioni efficaci.
Risoluzione strutturata dei problemi
Usiamo metodi strutturati per la risoluzione dei problemi per identificare le cause della radice, addestrando il nostro team nel Cinque-perché metodo e Processo A3. Stabilire una causa principale richiede disciplina e concentrazione, ma la pratica lo rende più veloce.
Le squadre spesso fanno fatica a raggiungere una conclusione nelle sale conferenze. Determinare la causa principale in genere richiede un viaggio a Gemba, “il luogo in cui accade,” e comporta in costante rivalutazione dei fatti alla luce delle intuizioni e delle opinioni della squadra.
Soddisfazione del cliente
A Holo Battery, cerchiamo attivamente un feedback dei clienti per personalizzare i nostri prodotti e servizi. Stabiliamo il dialogo attraverso visite dei clienti, audit di fabbrica e riunioni di progetto. Questo feedback è cruciale per la nostra pianificazione strategica e miglioramenti operativi.
Inoltre, il monitoraggio del feedback dei clienti è essenziale per la salute aziendale ed è un requisito del sistema di gestione della qualità ISO 9001. La sezione 8.2.1 afferma che le organizzazioni devono monitorare le informazioni in merito al fatto che hanno soddisfatto le esigenze dei clienti.
Conclusione
Un prodotto RMA innesca una catena di eventi, sottolineando l'importanza di un efficace processo RMA. Innanzitutto, sostituirlo prontamente con un prodotto funzionale. Successivamente, analizzare l'incapacità di identificare la causa principale. Dopo aver individuato il problema, prendere provvedimenti per correggerlo e prevenire la ricorrenza. Questo approccio sistematico facilita il miglioramento continuo e spesso supera le aspettative dei clienti.
