RMA(반품 승인)는 고객 불만을 반영하며 제조 결함이나 통신 중단과 같은 문제를 나타낼 수 있습니다. 우리는 우리 제품을 지지하며 고객을 지원할 준비가 되어 있습니다.
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. 보고된 문제를 확인합니다. 검증이 빠른 경우도 있습니다. 다른 경우에는 고장 모드와 결함 원인을 파악하기 위해 실험실 분석이 필요합니다.
RMA 상황에서 우리의 최우선 순위는 고객을 위해 작동하는 부품을 복원하는 것입니다. 고장 모드를 식별한 후에는 근본 원인 분석(RCA)을 수행합니다.
근본 원인 분석의 중요성
문제의 근본 원인을 식별하고 해결하는 것은 장기적인 솔루션에 필수적입니다. ASQ 근본 원인을 다음과 같이 설명합니다. “바닥에 있는 악” 전체 원인과 결과 사슬을 촉발시키는 것입니다. 근본 원인을 해결하면 문제가 재발되는 것을 방지할 수 있습니다. 교과서에서는 찾는 것이 단순화될 수 있지만 실제로는 복잡한 여정이 필요한 경우가 많습니다. 이러한 복잡성으로 인해 조직은 철저한 근본 원인 분석(RCA)을 건너뛰고 대신 빠른 수정을 선택할 수 있습니다.
즉각적인 문제에 대한 신속한 대응은 고객 중심으로 보일 수 있지만 근본 원인을 이해하지 못한 채 이러한 조치는 지속 가능성이 부족할 수 있습니다.
이로 인해 다음과 같은 시나리오가 발생할 수 있습니다.
- 상사는 일방적으로 시정조치를 선택한다.
- 지배적인 성격은 합의 없이 결정을 내립니다.
- 팀은 효과적인 조치에 대한 합의 없이 논의로 인해 교착상태에 빠지게 됩니다.
구조화된 문제 해결
우리는 구조화된 문제 해결 방법을 사용하여 근본 원인을 파악하고 이에 따라 팀을 교육합니다. 5가지 이유 방법과 A3 프로세스. 근본 원인을 규명하려면 규율과 집중이 필요하지만, 연습을 하면 더 빨리 할 수 있습니다.
팀은 회의실에서 결론을 내리기 위해 애쓰는 경우가 많습니다. 근본 원인을 파악하려면 일반적으로 gemba를 방문해야 합니다. “그 일이 일어나는 장소,” 그리고 팀의 통찰력과 의견에 비추어 사실을 지속적으로 재평가하는 것이 포함됩니다.
고객 만족
Holo Battery에서는 제품과 서비스를 맞춤화하기 위해 고객 피드백을 적극적으로 구합니다. 고객 방문, 공장 감사, 프로젝트 회의를 통해 대화를 구축합니다. 이 피드백은 전략 계획 및 운영 개선에 매우 중요합니다.
또한 고객 피드백을 모니터링하는 것은 비즈니스 건전성에 필수적이며 ISO 9001 품질 관리 시스템의 요구 사항입니다. 섹션 8.2.1에서는 조직이 고객 요구 사항을 충족했는지 여부에 관한 정보를 모니터링해야 한다고 명시합니다.
결론
RMA 제품은 일련의 이벤트를 촉발하여 효과적인 RMA 프로세스의 중요성을 강조합니다. 우선, 즉시 기능성 제품으로 교체하세요. 다음으로 실패를 분석하여 근본 원인을 파악합니다. 문제를 정확히 파악한 후 문제를 해결하고 재발을 방지하기 위한 조치를 취하세요. 이러한 체계적인 접근 방식은 지속적인 개선을 촉진하며 종종 고객의 기대를 뛰어넘습니다.
