การอนุมัติการคืนสินค้า (RMA) สะท้อนถึงความไม่พอใจของลูกค้าและอาจบ่งบอกถึงปัญหาต่างๆ เช่น ข้อบกพร่องในการผลิตหรือความล้มเหลวในการสื่อสาร เรายืนหยัดอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ของเราและพร้อมที่จะสนับสนุนลูกค้าของเรา
When customers find their purchased items unusable, they may struggle to meet their own commitments. Although some skeptics view returns as selfish, the effort involved in returning a product suggests we should take the complaints seriously.
Our RMAs Share One Common Thread
Customers request an RMA because they need our assistance, even if the product meets specifications or the damage was self-induced. An RMA indicates the customer requires help understanding or resolving an issue.
When customers cannot use our products, they rely on us to address their concerns. Upon receiving returns, we:
1. Confirm it’s a product we manufactured.
2. ตรวจสอบปัญหาที่รายงาน บางครั้งการตรวจสอบความถูกต้องอย่างรวดเร็ว บางครั้งจำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ในห้องปฏิบัติการเพื่อกำหนดโหมดความล้มเหลวและสาเหตุของข้อบกพร่อง
สิ่งสำคัญอันดับแรกของเราในสถานการณ์ RMA คือการกู้คืนชิ้นส่วนที่ทำงานให้กับลูกค้า เมื่อเราระบุโหมดความล้มเหลวเราจะทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง (RCA)
ความสำคัญของการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง
การระบุและจัดการกับสาเหตุของปัญหาเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการแก้ปัญหาระยะยาว asq อธิบายสาเหตุของรากเป็น “ความชั่วร้ายที่ด้านล่าง” นั่นเป็นสาเหตุของห่วงโซ่สาเหตุและผลกระทบทั้งหมด การแก้ไขสาเหตุของรากสามารถป้องกันปัญหาจากการเกิดซ้ำ ในขณะที่ตำราเรียนอาจทำให้การค้นหาง่ายขึ้นในทางปฏิบัติมันมักจะเกี่ยวข้องกับการเดินทางที่ซับซ้อน ความซับซ้อนนี้อาจนำองค์กรไปข้ามการวิเคราะห์สาเหตุอย่างละเอียด (RCA) โดยเลือกใช้การแก้ไขอย่างรวดเร็วแทน
การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อปัญหาในทันทีอาจดูเหมือนเน้นลูกค้า แต่หากไม่เข้าใจสาเหตุที่แท้จริงการกระทำเหล่านี้อาจขาดความยั่งยืน
ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดสถานการณ์ที่ไหน:
- เจ้านายเลือกการดำเนินการแก้ไขเพียงฝ่ายเดียว
- บุคลิกภาพที่โดดเด่นผลักดันการตัดสินใจโดยไม่ได้ฉันทามติ
- ทีมมีการปิดกั้นการอภิปรายโดยไม่เห็นด้วยกับการกระทำที่มีประสิทธิภาพ
การแก้ปัญหาที่มีโครงสร้าง
เราใช้วิธีการแก้ปัญหาที่มีโครงสร้างเพื่อระบุสาเหตุการฝึกอบรมทีมงานของเราใน ห้า-ทำไม วิธีการและ กระบวนการ A3- การสร้างสาเหตุที่แท้จริงต้องใช้วินัยและการมุ่งเน้น แต่การฝึกฝนทำให้เร็วขึ้น
ทีมมักจะดิ้นรนเพื่อให้ได้ข้อสรุปในห้องประชุม การพิจารณาสาเหตุของสาเหตุมักจะจำเป็นต้องเดินทางไป Gemba “สถานที่ที่มันเกิดขึ้น” และเกี่ยวข้องกับการประเมินข้อเท็จจริงอย่างต่อเนื่องในแง่ของข้อมูลเชิงลึกและความคิดเห็นของทีม
ความพึงพอใจของลูกค้า
ที่ Holo Battery เราขอความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อปรับผลิตภัณฑ์และบริการของเรา เราสร้างบทสนทนาผ่านการเยี่ยมชมลูกค้าการตรวจสอบจากโรงงานและการประชุมโครงการ ข้อเสนอแนะนี้มีความสำคัญสำหรับการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการปรับปรุงการดำเนินงานของเรา
นอกจากนี้การตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับสุขภาพทางธุรกิจและเป็นข้อกำหนดของระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 มาตรา 8.2.1 ระบุว่าองค์กรจะต้องตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับว่าพวกเขาได้ปฏิบัติตามข้อกำหนดของลูกค้าหรือไม่
บทสรุป
ผลิตภัณฑ์ RMA กระตุ้นให้เกิดห่วงโซ่ของเหตุการณ์โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของกระบวนการ RMA ที่มีประสิทธิภาพ ก่อนอื่นให้แทนที่ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ทันที ถัดไปวิเคราะห์ความล้มเหลวในการระบุสาเหตุของราก หลังจากระบุปัญหาแล้วให้ทำตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขและป้องกันการเกิดซ้ำ วิธีการที่เป็นระบบนี้ช่วยอำนวยความสะดวกในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและมักจะเกินความคาดหวังของลูกค้า
